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私域流量之客户参与和互动策略(私域流量策略)

社交化客户参与和互动

私域流量之客户参与和互动策略(私域流量策略)

客户互动(Customer Engagement)是指企业通过各种渠道与客户接触沟通,引导客户参与,以发展和加强客户关系,增强客户与品牌之间的情感联系,提升客户忠诚度。

对于已经进入企业私域流量池(参考阅读关于私域流量,千万不要被带歪了节奏 )的客户,如何制定良好的互动策略并落地实施,对企业私域流量运营至关重要。

一、为什么需要客户互动?

1、客户想要和品牌沟通

企业的目标客户,通过企业的营销活动,接触到品牌,在购买旅程中,需要探索品牌产品价值和咨询自己关心的问题,从而完成购买。

客户想要什么样的沟通?

客户希望通过自己喜欢的渠道与品牌沟通,最常用的是微信,客户日常高频使用微信,可以方便地联系到品牌,比如通过微信直接与品牌在线聊天表达诉求、获取服务。客户期望和品牌沟通的方式,就像是和自己的朋友或家人聊天一样,既有趣又简单,同时需要快速有效地响应。

客户需要自助服务。研究表明,69%的人希望自己解决尽可能多的问题,63%的人在遇到问题时几乎总是先搜索公司的在线资源。这能节省客户与公司联系的时间,特别是一些简单的问题。微软的一项研究显示,90%的客户表示,他们希望公司提供自助服务的在线门户网站。

2、企业需要与客户互动

企业为了增加销售,需要筛选私域流量池里的意向线索、以及老客户的复购增购商机,进而主动与客户沟通,传递产品价值、促销优惠信息、直接赠送优惠券等,吸引客户进店消费。

企业需要培养忠诚客户,就需要与客户建立良好关系,培养自己的KOC。事实证明,与品牌互动越多的客户表现出更多的忠诚度,消费也更多,也更愿意介绍家人、朋友来消费。

二、如何制定良好的客户互动策略?

为了与客户保持长期关系,增强客户忠诚度,需要制定一个完善的客户互动战略。为此,需要先回答下面的问题:

你的客户是谁?

他们想要什么?

你想让他们知道什么?

他们在社交媒体上对你说了什么?你的反应如何?

1、了解你的客户

收集客户数据,建立客户360度视图,建立客户画像;通过客户客户和客户分群,制定个性化的客户互动方案。参考阅读:美团推崇的STP理论是什么鬼?

2、了解客户的意向

客服、销售人员通过沟通了解客户意向,通过网页埋点获取客户线上访问轨迹,进而了解客户意向和意向度,从而实现精准互动,提高跟进效率和成交率。

3、多种方式与客户沟通

(1)被动沟通

客户门户(Customer Portal):通过建立客户门户,引导客户对品牌建立认知,向客户传递产品价值,如在客户门户展示PGC的内容、提供自助服务入口,无论客户是自主搜索到还是被系统引导到客户门户,都可以顺利地继续推进购买旅程。

客服中心(Call Center):客户可通过微信、电话或在线客服工具,联系企业,客服需要及时、专业地响应客户诉求。

(2)主动沟通

根据企业的客户运营水平和使用的客户互动平台的能力,在需要的时候,可以主动触达客户:

规模化沟通:基于客户分群,提供合适的激励、促销或内容,批量送达客户。

精细化沟通:将高净值客户分配给销售人员一对一联系跟进,提供更有温度的沟通。

自动化沟通:基于客户画像,根据客户行为动态和客户生命周期状态设置相应的触点营销策略,根据预设的SOP自动发起沟通。

根据客户沟通偏好,可以灵活设置沟通渠道,如微信、短信、电话、在线聊天、电子邮件、APP消息等。

4、网络媒体品牌舆情监控和应对

客户一旦对品牌产生不满情绪,特别是在跟品牌初期沟通不畅的情况下,往往需要找地方发泄,如在微博、美团点评、小红书等上面发表负面评价,极易导致舆情发酵。

一方面,企业可以通过客户互动平台,监控各大网络平台的品牌舆情,处置越早越有利;其次,可以在品牌的客户门户提供在线投诉抱怨的入口,在客服环节解决客户诉求,防止问题扩大化。

四、互动策略落地实施需要什么样的客户互动平台?

1、统一客户库

建立统一客户库、统一客户画像、全渠道客户触点管理,使得企业的营销和销售团队能够掌握客户互动历史、沟通上下文、客户购买过旅程进度,从而制定正确的、个性化的互动策略,借助于营销自动化、智能推荐,推动客户转化。

2、统一客户画像

为企业提供了客户整体的360度视图,将公司使用的所有不同系统中的数据汇集在一起,包括社交媒体、销售和营销自动化系统、客户支持服务台或销售数据库。

当一个企业将所有的客户数据放在一个地方时,就更容易理解客户旅程以及如何改善客户体验。

3、全渠道客户触点管理

一定要为每个客户建立一条单一的沟通主线,按时间轴展示过往的沟通记录,无论是哪位员工在任何时间,和客户产生互动,都可以对客户有全面的了解,客户是谁?有什么诉求?客户就会觉得他们正在与品牌进行一次持续的谈话。记住,你的客户讨厌反复解释他们是谁,他们的问题是什么。你的客户真的,真的讨厌重复他们自己。

4、全渠道触达客户

客户互动平台需要能够提供全渠道触达客户的能力,在企业私域流量池内,可以通过不同的方式,将企业沟通信息有效传递给客户,如短信、电话、电子邮件、社交媒体平台、实时聊天、短信或手机APP消息等,也可以组合使用,并智能识别客户有效沟通渠道。

5、完善的客户门户

客户门户是重要的私域流量运营阵地。完善的客户门店,不仅需要提供足够的品牌相关知识和自助服务,还要能做到千人千面,根据当前访客的画像、意向、购买旅程阶段,提供个性化的内容展现,充分利用好互动机会,引导客户参与、产生客户粘性。

一个​好的客户门户,应包括商户希望客户了解的内容,如品牌、产品、服务、客服入口,服务通知,在线商城,会员体系,客户账户,活动预告,分销推广、私域流量社区、投诉建议入口等。

6、客户互动智能化

智能化的客户互动平台可以极大企业降低成本并同时提高企业效率。在客户库大数据的基础上,实现智能打标签、线索打分、智能客户分群、智能内容推荐、智能商机推荐、智能客服系统、智能跟进流程,兼顾规模化客户运营和精细化客户管理​,最大化私域流量的价值。

总之,客户需要快速、个性化的服务,有趣的营销以及智能的推荐,并通过适当的方式进行沟通。这个是客户互动的核心。

企业通过各种方式主动与客户互动,并引导客户参与,满足客户参与的需求,获取客户互动数据,建立客户洞察。

盖洛普的研究表明,一个完全投入的忠诚客户的贡献比平均高出23%。每一次互动,都是一次与客户建立良好关系、提高客户满意度和客户忠诚度的机会,把握好了这个机会,在客户互动平台的投入就是值得的。

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