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网站运营如何吸引目标客户?(如何吸引客户的关注度)

国际上有权威的研究机构,经过深入的调查研究后得出结论——“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。

 网站运营如何吸引目标客户?(如何吸引客户的关注度)

 网站运营如何吸引目标客户?(如何吸引客户的关注度)

所以如何管理好客户关系,尤其是针对小微企业,只要重点突破产品的质量、差异化和销售两个方向,企业就能活得很滋润,所以提升管理好客户关系是企业的重中之重。

 网站运营如何吸引目标客户?(如何吸引客户的关注度)

 网站运营如何吸引目标客户?(如何吸引客户的关注度)

今天和大家分享【阿里从舢板到航母的九大发动机】第七部分——客户关系管理系统。

客户关系管理就是以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程,一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

靖哥哥分享说,阿里对客户形成分成八个阶段——

第一个阶段是猜想客户。

你要去想象一下你的客户是什么样子的,再给自己的客户做一个画像,什么样的客户是你的客户,自己要去做一个客户猜想。

第二个阶段是预期客户。

预期客户就是在你做客户猜想的这个过程里面,哪些客户是近期或者短时间可以成交的,这一批客户叫做预期客户。

第三个阶段叫首次成交客户。

第四个阶段叫做重复购买客户。就是会反复下单,或者二次下单的客户,在有了重复购买的客户之后,就可以把他们划到这个版块。

第五个阶段是长期客户。

只买过一次产品且没有重复购买的,不划入这个版块。

第六个阶段是拥护者客户。

就是对你有很高信任度,比如说我们会经常看到很多人在购买某一样产品的时候,只认你这一个品牌,就像某手机、某偶像的粉丝。

第七个阶段是战略合作客户。

这种客户不单买你的产品,还会主动帮你“吸客”或转介绍。

第八个阶段叫合伙人。

这种客户是可以跟你一起合伙做这件事情的,比如成为你的代理商、经销商,甚至是股东。

从这个客户形成图里我们不难发现:并不是只要购买了你产品的客户,就是你的核心客户。

根据这客户形成的八个阶段,阿里把客户关系的管理分为四个维度——

1、选择客户

2、获取客户

3、保持客户

4、客户价值的拓展

根据国际机构调查:把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”。

那对于客户满意度每个公司和行业都有不同的衡量指标,一般有这几个参考指标:

1、对产品的美誉度

2、对品牌的知名度

3、消费后的回头率

4、消费后的投诉率

5、单次交易购买额

6、对价格变化的敏感度

7、其他人员的退出率

靖哥哥跟我分享的时候说:在阿里客户关系管理的主要是两样东西——

第一个就是我们要去管理客户数量积累;

第二个就是管理客户质量的提升。

我们先来说说客户数量的积累。

在阿里,有几种不同来源的客户,也有建立自己的客户库,早期的阿里,用过CRM系统、用过excel表格等方法来管理客户数量,同时记录清楚是什么渠道来的,比如直接在网上申请免费会员来的。

目前市场有很多的CRM系统,免费版本、收费版本,单仁资讯在公司开始就是用了自己的CRM系统,去年又花几十万的购买一套打通工商、财务、ERP系统的CRM系统。

靖哥哥在阿里中供铁军的时候,是做外贸网站的,他们是怎么找到那些有外贸需求的客户的?

他们会去看外贸公司的外贸人员一般会出现在什么场合,比如说酒吧,为什么呢?

因为有很多是外贸公司的外贸人员,是喜欢在酒吧里泡着的,这个时候跑到酒吧去,一边放松自己一边去跟他们聊天,然后进行有目的的沟通,看他是不是外贸人员,然后再寻找到客户的开发和合作,这种做法就叫特定场合的寻找。

还有一个就是在去你同行的网站上面找,或者去行业性的网站上去找。

另外一个就是转介绍的方式,让你的老客户帮你来开发客户,这个是客户关系的开发策略和方法。

▲阿里巴巴CRM待分配客户页面

再来,我们说说客户质量的提升。

一旦这个潜在客户在联系之后转化为客户了,当我们再次收到这个客户的询问或者询盘的时候,业务员就会标注记录,去做二次的跟进,比如说一对一上门拜访,或者邀约参加会议营销。

那么,业务员该如何做跟进呢?你的跟进周期是多久?你怎么样来管理你的客户跟进频率?

这个也是客户管理系统里面的一个核心,因为如果你跟进的太频繁了,客户会烦,你跟进的时间太长,客户会把你忘记了。

所以,我们就要去判定该怎样跟进这个客户,这个客户跟进频率是什么样子的,然后接下来,再判断这个客户的跟进频率,之后在对应的频率时间里,我们做到按时按点的去沟通或者联系客户,并且去解答他们的问题,去解答上一次这个客户沟通中他所提到的问题,然后去给客户一个解决方案或者解决办法,让客户首先认可你的用心程度。

在完成了上述的动作之后,我们再根据这个客户公司的实际情况,去做一些方案性的东西。

就是提前去给客户做好分析,比如它怎么样在阿里巴巴上做,才能最大限度的取得一个最好的效果,并且给它无偿提供它这个行业,如何在阿里巴巴上做的解决方案。

那么,在去跟客户面对面沟通的时候,除了提供这些解决方案之外,我们还会去根据自己的学习经验,或者对外贸方面的知识,去给外贸人员做一些力所能及的培训或者服务,让客户觉得他还没有开始跟你合作,你就已经开始做服务,来为后面的合作能够打下一个良好的基础,与此同时,我们做的任何一件事情,都需要直接去跟客户的老板去沟通。

我们经常会说,2/3的客户离开供应商,是因为供应商对他们的关怀不够。

其实在客户看来,他们真的不关心你给他做了多少事情,他们只关心你能给他带来什么样的好处,你帮他解决了什么样的问题。

所以,当每次交易结束后,我们都会跟客户做个总结,告诉客户说今天我帮他做的这个事情,对他有什么好处。

只不过,只做到这些还不够,因为你要把客户拉到这个客户管理体系里面,让客户感觉到你对他的企业发展,比他还要上心。

▲客户关系管理涉及到的版块

根据前面和大家分享的客户的八个阶段,那接下来你要做的事情就是:怎么样让客户变成你的“死忠粉”,也就是只认可你这个品牌、这个企业,对你的同行不会产生任何的兴趣。

这种关系在客户关系管理体系里面,叫做:天使与魔鬼。

什么意思?

就是和客户讲,他如果在我现在的这个服务体系里面,会获得什么好处。他如果在这个体系之外,会有多么的累或者有多么大的风险。用我们的产品,我这边提供的服务,外面是享受不到的等等。

和大家分享了这么多,大部分企业只是注重了选择客户、获取客户,而忽视了保持客户、客户价值的拓展,大家要明白客户关系管理的终极目标——能够让客户大批量的去帮你转介绍或者帮你去做,成为你的代理商、合伙人客户。

希望今天的分享能带给大家一点点的启发,帮助客户产生价值同时也让我们价值最大化。

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